聊天機器人的驚人潛力在于能夠一對多地根據語境分別溝通。
我們把這句話分解一下。
一對多溝通：現今，有許多工具可以實現一對多溝通。從基本的信件，到電子郵件市場營銷，再到社交媒體，這些工具可以輕松觸達大量受眾和目標群體，一視同仁。但是，這些工具多半不能分別溝通。
分別溝通：對大量人群進行分別溝通的方式出現并不久。目前最受歡迎的方式是程序化廣告投放，但是最終要以一種有意義的形式觸達終端受眾，需要大量研究和分析技巧，才能正確運用。
語境溝通：我們每天與人交談時都要這么做。在多數人來說是下意識行為。
當有人問你“我給你拿件夾克過來？”你不會問他哪天拿過來——你很清楚他說的就是現在。你下意識（或許思考過，并且看了下天氣應用）意識到天氣因素，基于當前對話和環境，給出最適合的回答。
我相信，正是語境溝通（動態智能的一種形式）使得聊天機器人成為一種萬眾期盼的革命性技術。
現如今，機器人的語境溝通還無法做到完全合理，但還是有些做的非常不錯，而且我相信這種交互會成為未來的標準：
- https://www.hipmunk.com/hello
- https://pana.com/
- https://www.google.com/search/about/
- http://www.mitsuku.com/
- https://www.getvi.com/?src=kickstarter2&coupon=kickstarterspecial
- https://www.30secondstofly.com/product/
雖然聊天機器人的創造潛力仍處于嬰兒期， 這正是令人激動的時代，創造者們試圖掌握這種新技術的最佳運用方法，盡可能創造出最好的機器人。
為什么聊天機器人正在瓦解用戶體驗
除了我們剛提到的原因，還有人類天生就需要靠交流來維系。這是我們日常生活的一部分，我們依賴各種設備幫助我們進行日常溝通。
只有讓用戶活躍于社區中，而不是將用戶拉入新生態系統，業務才真正算得上成型。不僅僅因為這更容易，而且性價比高，也因為這是更自然的一種交流形式。
人們每天平均只用4-6個應用
盡管智能手機的擁有者平均安裝了27個應用，他們每天通常只用4-6個。30天之后，只有3%的應用能留住它們的新用戶。
“超過25億人安裝了至少一個通訊應用。幾年后，這個數字會達到36億，大約為全人類的一半。”
——《經濟學人》
下載試用一個新應用，然后看看它是否有幸能成為那6個應用之一，這已經不再現實了。用戶更希望你的服務植入一個他們已經在用的應用中，而不是下載一個新應用。
這意味著什么
別再浪費錢試圖把人們拉進你的生態系統中。把你的內容推送到已經有活躍用戶的地方。
圖片來源于Statista
通訊應用已被廣為接受
數千年來，我們都通過交流的方式銷售商品、學習新技能、構建人際關系。通訊應用剛好是最新最有趣的交流方式。
“當我們群發消息到Kit社區，通常其中帶有一則新視頻的鏈接，我們看到轉化率高達10%。”
——Patrick Starzan，Funny or Die的投資經理
排在最前的4個通訊應用，活躍用戶數高于前4的社交網絡應用。它們還體現出更長的活躍時段。WhatsApp的用戶平均每周花費200分鐘用于交流。
這意味著什么
繼續一段對話，比開始一段新對話容易。以一種親切自然的方式，用通訊應用與受眾建立關聯。
數據來自Buffer和Business Insider。
標識和功能可見性
如今，也包括可見的未來，機器人幾乎不受限于輸出內容形式。缺乏標識和功能可見性，既是挑戰，也是創造聊天機器人的一大優勢。
說挑戰，是因為你得想辦法有創造性地運用基本元素解決這個問題。
好處在于它會迫使你打磨體驗，盡可能達到最天然、有用的體驗。
文字元素
對話式界面的基礎就是文字。有些平臺允許按鈕或快速回復與文字一起出現，但這還沒有形成全行業標準。除非哪天，短信能適應聊天機器人的生態系統，不然它不可能成為通行標準。
多媒體元素
現在每個聊天機器人平臺都允許發送圖片了，包括短信。可以接收的格式包括JPEG、PNG和GIF。有些平臺還允許你發送視頻和音頻，不過你最多大概也只能到此為止了，這是聊天機器人的平臺邊界。
允許發送視頻的平臺，包括Messenger和Telegram，但這些更高級的多媒體類型，必須通過某種定制的編碼形式。
如果用模板式機器人平臺，像motion.ai、Chatfuel和其他類似平臺，它們都不支持視頻和音頻的發送。
創建聊天機器人的最佳實踐
盡管科技從業者已經很熟悉聊天機器人，但對于世上多數人而言它仍然很新奇。
我在九月回到Nebraska的家里，當我告訴大家我在進行的工作，我得到這樣的回復：“你是說那種當你無聊時，可以在AOL上和你聊天的東西嗎？”
我笑了，但這就是現實。有許多人并不了解你說的是什么，所以創造時要牢記這一點。
下面是9條最佳實踐，能幫你創造出友善的機器人：
1. 不要對用戶撒謊
人們并不傻。如果過分承諾，或者聲稱你的機器人是什么先進玩意，但名不副實，他們最終都會發現的。
目前為止，機器人應該負責處理邏輯和它們擅長的事情。它們并不能替代人類的存在。
你當然希望你的機器人盡可能接近人類，但是如果你試圖說服用戶這不是機器人，他們就會懷疑，然后可能就會離開。再次贏得信任，比預先告訴他們這是機器人更難。
如果讓人知道，他們正在與一個有先天局限的機器交談，他們會感到更加自在和包容。
應該怎么做
- 要提前讓用戶知道他們是在和機器對話。
- 讓用戶了解機器人的能力與局限，這樣他們就不會什么事都找機器人。
- 當事情由于機器人的能力有限而搞砸時，要勇于承認。
圖注：應該讓用戶了解，自己正在與機器人交談。這樣在機器人犯錯之后，人們會更容易留下。不要試圖說服用戶，相信你的機器人比實際更聰明，或是像人類一樣聰明。
2. 以對話開場
盡管像Siri、Alexa和Google這樣的人工智能機器人已經出現有一段時間了，多數人仍然不習慣于對著無生命的物體說話或寫字，以此達成目的。他們仍然習慣于操作所見即所得的界面。
作為聊天機器人設計師，這就是你的工作，巧妙地教育用戶，對話式界面有多好用。
應該怎么做
- 可以的話，使用按鈕來給用戶提供熟悉的體驗。（一些平臺，比如短信，尚不支持按鈕，可以用操作式指令代替。）
- 點了幾個按鈕后，引導用戶輸入回復來繼續對話，讓他們習慣于輸入。可以通過提供操作式指令來完成。
- 確保所有按鈕和指令都能觸發操作。
圖注：提供操作指令給用戶，有助于教導他們和機器人聊天。不要留給用戶開放性的問題或陳述，迫使他們決定接下來的走向。
3. 為人類情緒設計
和機器人聊天很枯燥。雖然這可能效率很高，而且符合產品的客觀事實，但人們可不會喜歡，并繼續使用。這也不是我們習慣的方式。
如果你沒有給機器人賦予人格，用戶就會這么做——所以要設定你期望的人格。這是你在品牌設計過程中已經完成的事情，但此刻更加重要。
為人類情緒設計聊天機器人，重要性不輸于其他任何形式的體驗。情緒決定機器人，機器人決定體驗。
應該怎么做
- 使用友善、包容的語言和用戶交談，讓他們感到在和朋友或熟悉的人聊天。
- 把用戶輸入復述出來，確保理解正確。這會讓用戶感覺自在，幫你贏得他們的信任。
- 當用戶開始調戲機器人（例如反復問同一個問題考驗它），無禮一點并不為過，告訴用戶機器人正在聽。
圖注：使用友善、包容的語言和用戶交談，讓他們感覺不到是在和機器對話。還要確保復述用戶的意思，讓他們更加自在，知道你理解正確。不要完全按照模板回答，無視用戶的反應。
4. 交流沒有限制
語言是地球上最有力的工具之一。在大學期間，我輔修英文——語言一直都讓我著迷。但構建人工智能聊天機器人，是我做過的最困難的事情。
說話——我們組織語句和詞匯的方式——在生活中是一種下意識行為。但是，要創造具有人工智能的機器人，我必須解構自己的潛意識語言模型，從而教會電腦我的本領。
思考如何稱呼各種人物（或事物）會讓人發瘋，怎樣的語法結構最能表現用戶的談話，什么詞匯最容易被拼寫錯誤，會被錯寫成什么樣？
圖注：
“希拉里·克林頓如何能持續不斷地演說？”這句話有多少種問法？
有8種方式可以指代希拉里·克林頓，包括：Hillary Clinton、Hillary、Clinton、Senator Clinton、Hillary Rodham Clinton、Crooked Hillary、she、her。
以上8種指代方式，有1714種可能的拼寫錯誤。
上面這個問題的問法，算上可能的拼寫錯誤，鬼知道！
美國的多數孩子要經歷12年的英語課堂來學習這門語言，而且他們通常也并不能運用自如。
計算機學習起來或許更快，但也需要時間。除了把大量數據扔給它，你也沒什么辦法可以加快進展。
應該怎么做
- 用那些喜歡破壞的人來構成基礎用戶，以此檢驗你的系統。引入適合的人群至關重要。
- 使用SEO關鍵詞生成器來應對常見的拼寫錯誤和失誤。
- 接受現實，建立人工智能需要時間，而且它起初表現不會太好。只有出錯，它才會進步。做好準備，設定邊界來限制出錯。
5. 設定邊界
我們習慣的網站、應用和數碼設備，都有著有限寬度的屏幕，有限長的頁面，有限個按鈕，等等。我們習慣了這些限制和引導元素。
對話是沒有限制的——只要你愿意。
要讓人融入其中，我們得為用戶設定限制和路徑，讓他們感到熟悉。用戶不會告訴你這些，因為他們也想不到，但這么做會得到他們贊賞。
應該怎么做
- 為用戶提供操作式的陳述和按鈕，引導對話。
- 使用按鈕讓人感覺交互更加熟悉，就像網站和App中的體驗一樣。
- 創造內容區塊來消化錯誤，將對話重新引回正軌。
- 教給機器人一些基本的對話技巧，創造一些觸發機制，解決這些常見問題。
圖注：提供按鈕或操作式的命令項給用戶選擇，以此設定對話的邊界。不要讓對話任意發展。沒有邊界的話，用戶會輕易攪亂你的機器人。
6. 讓人放松下來
除非你的機器人完全是基于模板，或者完全通過按鈕點擊來操作，不然機器人總會在某些狀況下出錯。這無可避免。
對話沒有限制，即使你的機器人開發幾個月、幾年，仍然可能無法顧及用戶想要的一切東西。就算做到了，你的機器人仍然有時候會抽風。
預先準備，讓出錯的體驗盡可能不造成痛苦。
應該怎么做
- 要表明你理解他們的痛苦。
- 提供選項，教人應對這種情況，把用戶引回到安全的地帶。
- 人工干預。
- 不要無緣無故不搭理用戶。
7. 每個交互都有意義
不必再通過軟件分析每一次點擊或輸入意義何在。理解用戶行為變簡單了，但是用戶保持專注則更難了。
必須要意識到，并非用戶想要的一切都與你的產品有關，而且能在所有干擾中保持專注。
應該怎么做
- 適當地給內容塊加上標簽，讓它們易于理解。
- 追蹤最容易導致用戶離開的內容塊或輸入項，找出原因，然后作出改變。
多數分析平臺可以展示出哪些區塊和按鈕被點擊了，以及用戶向系統中輸入了什么，還有許多其他數據。
8. 幫助用戶就是幫助自己
你不可能預見此刻用戶想要的一切。對話是沒有限制的。
不必試圖推測用戶需求，或者請求他們做調研，在操作中直接通過機器人來讓用戶提交反饋，這才是最自然的方式。
應該怎么做
- 當用戶詢問了某些機器人不知道的東西，要允許用戶提交文章。
- 詢問用戶，機器人給出的答案是否是他們所要的，如果不是，讓他們告訴機器人想要什么。
圖注：讓用戶提交內容，你就不必親自創造一切。讓用戶來幫助你為他們自己服務。別讓用戶等待，不要剝奪他們提交所需內容的機會。
9. 辨識和迎合用戶情緒
相比界面，對話中包含的情緒要多多了。不必征求用戶的回復，他們總會給你反饋，無論是否下意識如此。
運用你在用戶情緒方面的知識，在適當時機觸發內容區塊，延伸和改善體驗。
應該怎么做
- 利用積極情緒來推廣你的產品，或者讓用戶替你推廣。
- 辨別出消極情緒，盡可能保全形象。
圖注：用戶向機器人表達某種情緒時，可以使用一些幽默的互動。通過積極情緒來推廣，消極情緒來保全形象。不要用默認回復來應對用戶的情緒，這只會讓用戶覺得你在預測意圖方面有待改進。
創造未來，正是時候
創造得好的話，聊天機器人是強大的工具。隨著時間推移，它們只會變得越來越厲害。
利用這股潮流，開始創造你自己的聊天機器人吧！
如果想要討論任何關于文本的內容，所用的工具，或者其他任何事情，請聯系我。
聊天機器人延伸閱讀
原文鏈接：http://blog.invisionapp.com/guide-to-chatbots/
譯文鏈接：http://colachan.com/post/3528
作者信息：Joe Toscano
Experience designer for R/GA's Google team in San Francisco, CA. Joe plans to change the world with a smile, design and some code. If you want to keep up with what he's doing outside of InVision, follow him on Twitter or Medium!
很多設計師與創意工作者都忽視了品牌設計指南的作用（有些人也稱其為品牌寶典，或其中的一部分）——它給出了一系列清晰的準則，規定了線上線下的市場推廣材料應該長什么樣。
風格指南可以為你節約時間與金錢，減少遭遇的挫折，使市場推廣材料更易于維護和創造。把它當作一套標注詳盡的衍生品；它提供了如何實施的相關說明，有時甚至能讓你深入了解其中緣由。
果你不怎么確信你服務的每個品牌與公司都需要它，或者不確定如何創建，請往下讀……
為何每個品牌都應該有設計指南
對于小公司或只有一個設計師的公司而言，設計指南似乎并無必要。但說真的，每個品牌都應當有風格和品牌指南，來確保他們產品的每種視覺元素統一一致。
先拿只有一個設計師的情況來說。如果你是你們公司項目中唯一的設計師。你設計他們的logo、名片和所需的其他所有市場推廣材料。你對所有的元素都心中有數。
現在，一年后，公司規模擴大了兩倍，突然他們需要再雇一個設計師來分擔你的工作。這下好玩了，你得憑記憶教這個新人品牌的設計指南。其中包括很多過去一年內你根本沒有考慮過的事情。
當然，如果什么重要的東西沒有傳達，他們會指責你沒有教好新員工。
如果你可以給出一份設計指南，包含了他們所需的一切：顏色、logo尺寸和放置、字體使用等，事情就相當簡單了。
又或者說你是為多個客戶服務的自由職業者。一份設計指南可以使你輕松回到數月或數年前完成的作品中，而不必梳理舊文件來了解用了具體哪種字體，或是具體顏色的十六進制色值是什么。相反，你可以拖入一個文件，就能瞬間看到你所需的一切。
設計指南可以確保你的作品不會被一些新的、水平欠佳的設計師糟蹋了，他們并不理解你的設計如何發揮作用。你最不想看到的，是你精心設計的logo被縮得太小，或是與其他元素靠的太近，實際上這損耗了它的影響力（更糟的是，元素間的留白徹底被打亂了）。
為每個你服務的品牌創建設計指南，可以使你的工作更輕松，也讓你的作品更加統一（使得所有圖片顯得更專業）。初入一個項目時，創建一套基礎的設計指南并不怎么耗時間，卻能省去你大量的工作，使你在這過程中避免無盡的挫敗。
基礎元素
每套設計指南都會有細微差別，因為它取決于品牌有多復雜，可能需要多少種市場推廣材料。不過有些基本的元素幾乎在每套設計指南中都會出現。
字體
每個品牌的市場推廣材料中都應該使用統一的字體，無論線上線下。列出這些字體，配上例子和字符集，這點尤為重要。
別忘了除了字體使用之外，你可能還得指定標題、照片說明等文字的字號。指定字體族中禁用的特殊樣式和字重也是個好主意，連字或備用字符該不該用，諸如此類。
顏色
品牌使用的顏色應當盡可能詳細。這意味著不僅要提供網頁使用的十六進制色值，還要有等價的CMYK甚至Pantone色值用于印刷。不是所有顏色都能完美無缺地在網頁和印刷間轉換，所以指定優先級是個好主意，這樣不會導致最終顏色和你原先的顏色差別太大。
很多十六進制RGB色域直接轉換時，若不進行人工調整，會在CMYK模式中發生劇烈的變化（某些藍色通常會變灰暗，紅色會偏橙色或粉色等等）。花時間確認和糾正每個色域，這樣可以得到盡可能好的結果。還要確保檢查顏色的印刷效果，而不僅僅是屏幕上。
Logo尺寸與位置
通常，多數logo太小會失去其展示效果。你可以設計一個備用logo（通常是簡化版）用于小尺寸，或者就定義一個logo展示的最小尺寸。
還要指定logo周圍需要多少留白，以保證不影響它的效果。指定logo能否以其他顏色形式呈現（尤其灰度模式），還有它是否只能用在中性背景色上，還是彩色的背景也可以。還要指定logo能否放在邊框中，這種情況周圍要有多少留白。
圖標或其他圖形
如果還有獨有的特殊圖標（或圖標集），或者通用的特殊圖片，那么指南中得指定這些東西。包含一個指向該圖標集的鏈接，因為圖標名并不唯一，容易搞混。
你還需要指定是否只能用某種特定的類型或樣式的圖片。比如，你可能會指定所有圖片都需要包含某種特定顏色，或者都要加上復古的濾鏡效果，或者都得是黑白的。
文案寫作指南
盡管并非每套設計指南都會需要文案撰寫說明，如果你的品牌想努力表現出一種特定的寫作風格時，這是個好辦法。
可能有些特殊詞句會包括在內，同時可能還有些其他詞句應該不惜一切避免使用（有時候因為他們與競爭對手有緊密關聯）。指明這些非常重要。
可能還有一條，文案應當積極向上，或者要專業，或利用對特定人群有吸引力的語言。
網頁的特有元素
盡管有很多元素通行于印刷品和網頁間，還是有些網頁特有元素，印刷品上是找不到的，網站中卻普遍存在。
這包括按鈕樣式和層級、表單樣式呈現之類。若沒有一套清晰的規則可以遵循，要使這些東西在多個頁面（甚至多個網站）保持統一，會是一項重大的挑戰。
還要考慮其他元素
你可能還要考慮為下面這些東西增加指南：
品牌歷史、愿景和個性化信息。這些在品牌寶典中很常見，可能在標準的設計指南中不多見。
社交媒體指南，包括應該分享的文章類型，還有各種品牌元素應該如何用于各社交網站。
網站中的設計布局和柵格系統標準，有時印刷廣告中也有。
其他材料的指南，比如宣傳冊或名片。
所有元素的使用樣例。
如果你想看一些有啟發性的設計風格指南案例，看看我們去年秋季發布的20套啟發性的品牌指南。
設計指南該有多長？
設計指南的長度可以從一個頁面到幾十頁，取決于品牌的復雜度，還有市場推廣材料的種類。
如果是極簡的網站，只有一個logo設計、明確的字體和用色，沒有線下的材料，單頁的設計指南勉強是夠了。
但是，一個擁有眾多部門、涉及諸多市場的巨型跨國企業，廣告橫跨眾多媒體，就需要類似一本書來闡明所有用法。
不論哪種，你的設計指南只需要包含必要元素，但是要精確傳達品牌視覺風格等信息。
一份活文檔
你的設計指南不是一塊石頭。品牌是會進化的。會有新logo出現。網站會進行重設計。市場推廣材料會更新。重要的是確保設計指南隨著其他更新一并更新。
設計指南也有助于確保品牌以一種無縫的方式升級，盡量不會疏遠你的用戶。看品牌升級進展到哪里了，可以指出其自然進化的方向，好過鮮明的反差。
雖然設計指南應該具有流動性，會隨時間變化，但還是要能查閱舊版本的設計指南。而且要確保你對設計指南做出的任何更改都是經過深思熟慮的，而不是無視現存設計指南的借口。
因為設計指南會隨時間變化，確保每個需要的人都能獲得最新版本，這非常重要。由于要更改指南的日期與版本，將文件放在云端服務器或其他中心位置是個好主意。
整合設計指南
設計指南中的元素可以整合進網站中。包括CSS文件開頭的注釋，大概描述一下顏色和所用字體，可以確保你遵循設計指南。
一套完整的設計指南，對于任何可能使用它的人來說應該要簡單易用。讓人可以通過公司服務器或云端服務器訪問也是個不錯的辦法。你可以在CSS文件中包含一個鏈接，或是通過其他方法（除非它有密碼保護或是放在內部服務器上，不然實際上都應該允許公眾訪問）。
內部還是公開文檔？
越來越多公司向公眾開放了它們的設計指南。它的意義在于：
讓需要它的人（設計師）可以輕松獲得這些信息。你可以給他們一個鏈接，而不用發郵件或是提供密碼。
使品牌更加透明。
如果你的品牌有新聞媒體報道時，它會很有用，因為記者可以獲得關于如何使用你們logo的信息等等。而不用等你的公關部門（或個人）回復他們。
當然，如果你決定公開你的設計規范，你就得保證它設計精良，和其他任何銷售和市場推廣材料一樣。這會增加創建設計指南的成本和時間，使得修改它也更加困難。
公開的設計指南也讓其他品牌抄襲你變的容易。但你做什么都無法阻止別人這么做（除非法律途徑），設計指南確實使這一點更容易。它為品牌抄襲者減少了步驟。
不過，一旦你對自己品牌和業務有信心，這一點對是否公開沒多大影響。
將它作為內部文件，更新和修改會更方便，對于初創公司非常重要。指南本身也不需要“設計”，讓它盡可能保持功能性。當你的設計師工作負擔很重，這么做是有巨大好處的。
設計指南的要點，是為所有人簡化和加速設計過程。確保它具備這個作用，不論公開與否。
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譯文：可樂橙