作為UX設計師，我們試圖設計最好的情景來讓用戶能夠完成他們的操作，然而即使是目前最友好的產品界面也不能保證所有的用戶都能完成操作，為什么呢？
 

“設計并非設計外觀，感覺如何，而是設計產品的工作原理。”
 

為了理解驅使用戶完成行為背后的原因，我們需要了解引起用戶行為和行為發生過程中的心理因素變化。只有當我們清楚了指導行為的一系列動機后我們才能設計出有效的操作界面，以及后續進行用戶研究。
 

在本文中，我們將從心理學的角度解釋如何驅動行為的產生，我們將分享三個要點，以及怎樣在用戶體驗設計中運用它們來引導用戶的行為發生/改變。

什么因素能夠激勵用戶行為的發生/改變？

舉個例子，你想設計一個網站或者app來幫助用戶做更多的鍛煉，但是不確定怎樣激勵用戶。
 

在心理學上，我們會區分外在激勵和內在激勵。這意味著用戶即會被外部因素驅使完成某個行為，比如對于獲得獎勵（獎金、名譽等）的期望；也會被內部因素驅使完成某個行為，比如完成某個行為（玩游戲）獲得的愉悅。
 

一個鼓勵用戶做更多的運動的網站或者app也許會當用戶運動后贈予一些獎勵，所以我們會設計一些外部激勵給用戶。Pact app就會對完成預設健康目標的用戶獎勵一些現金。
 

研究證明這種機制對那些不享受某種行為的用戶激勵效果很好（比如不喜歡運動的用戶）。然而，對于那些享受某種行為，同時又想獲得行為質量的提高的用戶，以及因為某些原因無法完成行為的用戶來說，贈予一些外部獎勵也許會帶來一些負面影響。
 

對于用戶已經自發喜歡的行為，獎勵也許能在短期內激發行為的增長，但是一旦獎勵停止，行為的發生次數通常會低于贈予獎勵前的水平。這種現象稱為“過度理由效應”（over-justification effect）,因為以前促使行為發生的因素是內在激勵，比如行為帶來的愉悅，現在變成了外在激勵，也就是這里的獎勵。
 

因為獎勵是一個強有力的能夠在短期內改變用戶行為習慣的方法。Freeletics網站試圖激勵用戶參加高強度的訓練來增加健身等級，對于過度理由效應有一套很著名的變通方法。對于一些訓練項目，用戶需要達到一個具體的健身等級才有資格參加；因此，我們可以假設用戶已經獲得了運動帶來的愉悅感（否則他們不會達到一個具體的健身等級），這屬于內在激勵。網站對完成訓練的用戶授予星星來作為外部激勵，但是用戶只有在完全按照預定的動作順序來完成訓練后才會獲得。因此，獎勵是和表現聯系起來的；為了得到獎勵，用戶不得不盡可能完整的訓練。這種獎勵模式已經被證明非常有效，并且能夠防止過度理由效應的發生。

將激勵、能力和觸發物相結合

遺憾的是，只有激勵手段是無法有效促使行為的發生/改變的。你也許被鼓勵著去騎自行車，但如果你不會騎自行車，或者沒有自行車的話，再多的鼓勵也無法被轉化為行動。
 

BJ Fogg’s behavior model展示了影響用戶行為發生/改變的要素和彼此之間的關系：為了促使一個特定的行為發生/改變，必須有三個元素同時存在，它們是“激勵，能力和觸發物”。公式假定人們在有能力去執行某個動作的前提下，當他們受到最有效的激勵，并且有觸發物提醒他們去執行的時候，人們最有可能去執行這個動作。比如當你希望去騎自行車，并且你有一輛自行車，那么如果這時候你的朋友來找你一起去騎行，你就會有很大的幾率去騎行了。
 

觸發物是多種多樣的，比如一個提醒你去騎行的通知，或者一個騎行頭盔放在地上等等。下圖的曲線可以看出，只有當用戶的受激勵程度和對于行為的能力很高的時候，觸發物才能夠很好的起到效果。簡單的提醒用戶外出騎行，即使他們知道如何騎行并且有自行車（能力很高），如果外面下著雨或者他們受到很低的激勵，也很難促使騎行行為的發生。

圖1BJ Fogg’s Behavior Model

用戶行為發生/改變的要素

僅僅保證這三個要點同時存在還不能確保能設計一個足夠有效的用戶體驗流程來鼓勵用戶行為的改變/發生。如上圖所示，用戶可以通過多種方式被激勵，但當要素中的一點被激勵增強時（比如鍛煉可以獲得金錢獎勵），往往會伴隨著另外的要素被損害。

同樣的，用戶的能力是參差不齊的，而且有些用戶對于一些特定的觸發物較敏感。為了設計一個好用的產品，我們需要以這三個要素為背景去了解你的目標用戶。下文的三個要點可以幫我們做到這些。

測繪用戶的受激勵點

心理學家在給自己的客戶提建議前總是先花時間了解他們。相似的，如果我們計劃為用戶設計一套方案來促使用戶的行為的發生/改變，首先要做的是了解用戶，了解什么可以鼓勵他們。為什么他們希望現在改變/發生行為而不是明天？他們在之前進行了哪些努力？他們是被外部激勵還是內部激勵所影響促使了行為的改變/發生？只有當我們深入的調研理解了用戶行為背后有哪些因素支持，我們才能設計出符合用戶期望的產品并有效地傳遞產品的價值。
 

用戶體驗地圖（Customer experience maps）,用戶模型(Personas)和用戶路徑（User Journeys）都是有效的方法來捕捉這些信息，同時也能作為體驗設計的備注信息。這些模型能夠幫助我們定義Fogg’s model里的受激勵點，同時也能幫助我們發現用戶的能力等級和有效的動機來源。

獲得能力和降低門檻

當設計或者迭代產品時，試著回答下列問題：用戶使用你的產品一般是在什么場景下？他們最經常使用那個功能？他們可能遇到哪些錯誤或者不好的體驗？他們怎樣評價自己的能力和權限？這些問題的答案就是你的產品交互界面需要解決和展示給用戶的。
 

匯集這些信息的最好方法是情境調查（Contextual Inquiry）。你應該在你的目標用戶身邊，觀察他們是如何在對應的場景下和產品的交互情況。比如，對于健身類app，你應該找到使用產品的健身愛好者，然后在他們運動的時候加入他們，近距離觀察他們在運動時是怎樣和你的產品互動的。當整理完觀察用戶所獲得的數據后，你應該對你的用戶和產品交互的能力有了新的理解。你也許會發現用戶在操作產品過程中出現的一些操作失誤，這是在之前沒有預料到的。
 

當設計一個追蹤跑步的app時，你也許會發現用戶希望能夠在跑步遇到紅燈時暫停他們的運動追蹤，當綠燈時快速啟動運動追蹤。針對這一點，許多app設計了暫停和停止按鈕，比如Runkeeper。但是，在實際情況下當用戶遇到紅燈時，用戶很可能會錯誤點擊停止按鈕從而導致運動記錄中斷，當再次點擊開始時app會重新記錄運動信息。App Map My Run通過只提供暫停按鈕，增加側滑屏幕完成記錄功能來解決這個問題。滑屏操作需要更多的注意力，因此會降低誤操作的可能性。

圖2左圖的雙按鍵和右圖的單按鍵加滑屏操作

定義觸發物

搞清楚了用戶受到的激勵，以及用戶使用產品的情境（能力）之后，下一個問題就是怎樣轉化這些好的意圖成為實際的輸出并觸發用戶的行為？感謝手機技術，在特定的時間向用戶發送通知甚至是位置信息來引導用戶的注意力變得很簡單。然而，怎樣去平衡發送通知的數量和時間段，以避免用戶因頻繁收到通知感覺被打擾而將其屏蔽是需要設計師注意的問題。
 

Fogg’s behavior model顯示，當用戶的受激勵以及能力的等級很高時，觸發物會變得很有效。這意味著時間點在這里是很敏感的，當你在開車上班的路上收到每日鍛煉的提醒通知一般不會促使你立即調轉車頭去鍛煉的，相反你會覺得這個通知很煩人。通過上文介紹的研究方法可以引導我們發現用戶在什么情景下（時間、地點）最有可能與我們的產品發生互動。如果我們期望的行為是增加鍛煉的時間，而且大多數用戶希望在上班之前去鍛煉，也許把提醒通知與用戶的起床鬧鈴聯系在一起更加合適一點，并且應該只在用戶計劃鍛煉的當天推送給用戶。不同的用戶期望不同的觸發物，有些用戶希望將圖片打印出來貼在冰箱上來提醒他們；有些用戶希望每天能收到一條提醒短信。研究你的用戶，發現他們傾向于哪種觸發物。

總結

有很多偉大的網站和app已經通過文中的三元素來激勵用戶，從而影響他們的行為發生/改變。Fogg’s Behavior Model能夠幫助設計師們更加清晰的組織研究流程以及設計產品方案。充分考慮到用戶的需求和特征，是我們需要時刻謹記的。
 

譯文地址：jdc

原文地址：https://www.smashingmagazine.com/2016/01/combining-ux-design-and-psychology-to-change-user-behavior/

毫無疑問，第一印象對一個應用程序非常重要。就像面對人一樣，你的程序沒有第二次機會向用戶重新傳達第一印象。你只有一次機會吸引用戶來使用你的程序，因為如果你從一開始就讓用戶失望，可以打賭他們絕不會再回來。
 

在本文中，我們將會看到在用戶跟你的程序進行實際交互之前的幾秒內會發生什么，以及為何你需要一門心思地去向用戶傳達出非常好的第一印象。

一、啟動頁

啟動頁用來向用戶反饋當前程序已經啟動且正在加載。Google和Apple都建議使用啟動頁模擬出更快的加載時間來提升用戶體驗。

Facebook iOS客戶端啟動頁

啟動頁如何工作

系統應該在用戶啟動應用程序時立刻顯示啟動頁，直到程序完全可以使用。這一屏信息應該在程序開始啟動或者在加載系統資源過程中顯示不過數秒（少于10秒鐘）。

為了保證用戶在等待過程中不煩躁，給他們呈現一些分心的設計。這會非常有趣甚至驚喜，在系統加載前有足夠時間吸引用戶的注意力。
 

如果您的程序有一個耗時的初始化設置階段，不妨考慮使用進度指示器來顯示這個過程。記住，不確定的等待時間要比已知的，有限的等待覺得長。因此，你應該給你的用戶一個清晰的指示，告訴他們還要等待多久。
 

使用進度條使加載過程變得自然
 

總結：當一個用戶剛剛啟動一個的程序，很多時候他們往往需要先等一等（系統加載必要的數據）。這時我們便要想辦法讓他們愿意留下來等。啟動頁的設計很好的解決了這個等待問題，并以一個顯示時間短但至關重要的窗口向用戶傳達了你的產品主題。記住，你應該在用戶與程序產生實際交互之前便設置好用戶的初始預期。

二、引導頁

引導頁不應該太寬泛或太容易打斷用戶，反而應該是有益于用戶的。把引導頁當做一個引導用戶使用你的程序的入口。它可以通過多樣的設計技巧來吸引用戶在第一次接觸你的程序時愿意駐足，但應該只在確實是至關重要的時候再去使用它。

1、引導頁如何起作用？

引導頁的作用就是用來向用戶傳達他們在開始使用前需要了解的關鍵點，不多不少。因此，它應該只包括用戶初次使用時需要掌握的幾個最重要的地方。如果引導頁設計輕量簡單，你會看到用戶使用的增加。
 

Uber將它的主要功能濃縮到幾個屏幕，這樣用戶就提前知道他們會遇到什么。
 

2、何時使用引導頁

如果用戶不能理解你的程序的主題或者關鍵功能，他們走了就不會再回來。使用引導頁的基本原則有以下幾條：

（1）應用程序初始狀態數據為空，需要用戶在第一次使用時便輸入數據；

（2）程序需要用戶初次使用時輸入私人信息；

（3）程序有比較復雜的功能，比如效率類程序；

（4）程序依賴于大部分用戶不熟悉的定制的操作手勢；

（5）程序更新了新功能；

3、定期檢查分析

當你設計出自認為是最終版的引導體驗時，你怎么樣才能知道你的方法有效？通過移動分析工具，可以找到這個問題的答案。如果你的程序使用引導頁，你應該測量：

（1）那些完全瀏覽過引導頁并進入程序首頁的用戶比例；

（2）那些選擇跳過引導頁的用戶比例；

（3）引導頁間的時間間隔；

你應該通過分析來最優化你的引導頁的用戶體驗，提高用戶留存率。如果你的效果不理想則考慮換一種設計方法。

4、提供跳過引導頁的選項

如果用戶不喜歡被打擾，或者沒有發現引導頁的意義，應該給他們可以跳過引導頁的選擇才對。你應該讓用戶感知到自己對時間和體驗的可控性。比如Airbnb客戶端中的“跳過”按鈕就讓這成為了可能。
 

Airbnb iOS客戶端
 

三、打破必須登錄的約束

所謂的登錄約束是指用戶在使用程序的任何功能前被強迫先得去創建一個賬號。而這種為時過早的約束的結果便是造成超過85%的用戶流失率。

例如，SoundCloud，要求用戶初次使用時就得創建賬號或者登入。用戶完全沒有其他路可選。
 

Soundcloud Android客戶端
 

但對用戶而言，在面向這些要求之前，他們最想先要去看看這個程序究竟有哪些功能或者提供哪些服務。這也是你應該先向用戶展現的，絕非強制性的約束。

1、先試再買

“先試再買”是指一個策略，即讓用戶在自發注冊前先能夠體驗體驗你的產品。如果用戶了解了你的產品主題并體驗了一番，他更有可能注冊甚至提供一些私人信息。

然而這種策略并不就是說你不能要求用戶注冊賬號，而是說在你的產品向用戶傳達一定價值之后再嘗試提出。在這之前你首先要跟用戶建立信任關系。為了讓這一流程中的體驗最優化，你應該做到：

（1）可以免登錄使用；

（2）只在用戶請求的數據需要跟賬號信息關聯時再要求用戶注冊；

2、如果程序要求注冊，那么用戶應還可以選擇以游客身份進入

用戶應該不管注冊與否，都能選擇以游客身份繼續使用，因為他們可能還無法注意到產品對自己的價值。這種策略對那么不知名品牌的產品或者那些提供引人入勝的內容的產品尤其重要。他們需要讓用戶在注冊之前先試一試再做決定。
 

Etsy很明白在詢問用戶個人信息前如何吸引用戶。當用戶首次啟動程序，他們有兩種選擇：注冊一個賬號或者開始瀏覽商品。他們只在用戶確認要購買商品的時候再要用戶注冊。
 

Etsy iOS客戶端
 

四、結論

雖然沒有神丹妙藥能給用戶創造一個完美的初次體驗，但有一件事是肯定的——第一印象就是用戶的全部。你應該通過移除所有可能牽絆用戶使用的障礙，精心設計使用流程，讓用戶集中注意力到你的產品進而吸引他們留下來，因為讓全新用戶變成活躍用戶是創建出一個完美的首次體驗的核心目的。

譯自：https://uxplanet.org/mobile-app-ux-design-making-a-great-first-impression-bed2805b967d#.87jek2wco

原文鏈接：jianshu

這個細節非常簡單，但它讓我意識到，即使是最細微的甚至看似不必要的設計，都可能對用戶產生巨大影響。這個笑臉的頁面，來自于設計師對用戶的理解，他們知道處理滿滿的收件箱不是一件愉快的事情，因此，為了緩解這種情緒，他們在用戶處理完郵件后設計了這個有趣的界面，作為對完成任務(整理收件箱)的獎勵。他們本可以顯示一個空白界面或者寫上”沒有郵件”(no emails)這樣的文字，但他們沒有，而是加了些額外的小東西，這一點讓我非常開心。

在Slice of Lime，我們的口號是”創造驚艷的用戶體驗”(Create Amazing Experiences)。這個口號看似簡單，但是仔細想想，到底是什么因素可以讓某個產品驚艷?如何創造出驚艷的體驗?

功能性+易用性=好的體驗

要設計出“驚艷”的用戶體驗，必須首先理解到底什么是“好”的用戶體驗。作為一名UX設計師，首先要做出好的用戶體驗，滿足用戶最基本、最即時的需求，這一點對于產品的成功至關重要。以Gmail app這個例子來說，好的用戶體驗就是確保用戶能夠通過產品輕松完成一款郵件app最基本的任務：讀取、編寫、分類、發送等。

好的用戶體驗+體貼入微=驚艷的用戶體驗

好的用戶體驗和驚艷的用戶體驗之間有一道鴻溝，很多人認為差別在于能否使人心情舒暢，能否讓人們開心，但我認為這只是表面現象。驚艷的用戶體驗需要設計師做到”體貼入微”(thoughtfulness)，在整個設計過程中保持同理心，理解用戶的情感狀態。Gmail的小笑臉就是在“好”設計基礎上增加了貼心的細節。

其實并不復雜

“體貼”并要求一定要幽默，還可以采用其它各種形式。對用戶的關心通常都是非常細微的，你可以在Little Big Detail這個網站上看到很多案例。人們常說，好的設計隱匿在看不到的地方，不妨礙人們的使用。我認為，驚艷的設計也是深藏不露的，但時不時地出現，令你會心一笑。

為什么做出驚艷的設計如此重要

一個小笑臉能帶來持久的影響嗎?能。我現在依然在使用Gmail的app，而且我很期待每次清理完收件箱后的那個笑臉。這些細微但貼心的細節對于激勵用戶，改變他們的行為有重要的作用，能夠把一段原本痛苦的體驗變得愉悅。

當用戶感受到驚艷的用戶體驗時，他們就會選擇這款產品，會和別人聊起這個貼心的功能，并推薦給朋友，最終實現產品開發者、設計師和用戶的多方共贏。

從商業角度來說，努力創造出一流的用戶體驗，能夠更深層次地滿足產品開發者和設計師。聽起來似乎很簡單，但是驚艷的設計能讓人開心，而開心的人們會把這個世界變得更好。

如何設計出驚艷的用戶體驗?

OK，先來快速回顧一下，驚艷的用戶體驗是由功能性、易用性和對用戶的關心組成的。作為一名用戶體驗設計師，我們很容易做到兼具功能性和可用性，但是如何才能讓產品更貼心呢?

作為一名設計師，我們的工作就是關注人們與使用產品時的感受。但這一點并不容易做到，在我們打開Photoshop前，常常沒有足夠的機會去充分理解用戶。有時，手頭的任務太復雜，我們的注意力完全放在了應對每一種可能出現的場景。當然，了解極端情況是有價值的，但當我們以用戶為中心進行設計時，絕對不能缺少了對于人的關注。

過去幾年，我在處理一些復雜的問題時，也見過不少簡單的技巧，在設計產品時保持對用戶的關心。以下是其中一些建議，并不完整，也不適用于所有情況，但我希望你能從中有所感悟，找出一兩個適合自己的方法。

種下一顆種子

早做準備!在項目進行過程中改變方向是非常困難的。在你開始設計、畫草稿前，和你的老板聊聊，告訴他，做一個貼心的產品將會是你的一個核心設計原則。

把你自己融入到用戶的世界中

簡而言之就是要做調查。離開電腦屏幕，和用戶在一起多交流交流，不要只關注用戶所說的表面含義，要關注他們的語調和面部表情。需要注意的是，你需要多找幾個人聊聊，不要讓某個人的一面之詞影響了你的判斷。

創建一個人物角色(Personas)

在Aarron Walter寫的《為情感而設計》(Designing for Emotion)這本書中，寫到了如何通過創建一個人物角色，模擬一個用戶出來幫你理解用戶你還可以創建一個”設計中的人物角色”(Design Personas)。此外，公司的品牌推廣在創建人物角色時起著重要的作用，因此，在做這方面工作時，記得和公司老板聊一聊。你可以點擊這里，了解更多關于”設計中人物角色”的內容。

了解完整的故事

人們在設計時常常只關注自己手頭的工作，而忘記用戶體驗設計是一項系統性的工程，你需要考慮用戶使用產品的整個流程，站在用戶的角度上看看你所做的這部分工作。一定要了解清楚用戶在使用你設計內容的前后環節在干什么。

意識到你肩上的擔子

在項目開發過程的始終，都要想仔細思考你的產品將如何幫助別人。想象一下你參與設計的一個環節將引起人們怎樣的連鎖反應。設計師擔當著重塑這個世界的責任，你要清楚這一點，做好你的本職工作。

想象你的爺爺正在使用這款產品

想象一個你所愛的人正在使用你設計的產品。在你的桌上放一張他的照片，時刻提醒自己。如果這個人和你們產品的目標人群不吻合，也不要擔心，放照片的目的就是提醒你，你所創建的“人物角色”應該代表著真正的人。

別怕展露出個性

個性化代表的是設計過程中一個鮮活的人。不要擔心在項目中展露個性，當你做得太過時，周圍人會提醒你的。

保持一顆關懷的心

當我們解決復雜的問題時，常常會忽略用戶的感受。每天抽出15到30分鐘時間，帶著一顆關懷的心，回顧一下工作的最新進展。

利用好給用戶反饋的機會

在你給用戶反饋時，最容易體現出你的體貼。在某個特定的場景，給用戶一些反饋，讓他們感受到你是一個親密的朋友，而不是臺電腦。

利用好空白區域

大多數app和網站都或多或少有一些空白區域，你可以利用它們表達你的關心。常見的空白區域包括：錯誤或成功的提示，標題欄，占位符文本，空白頁面，頁腳等。利用空白區域并不是說一定要把它們填滿，而是當你遇到一個空白的角落時，你可以問問自己：”加上些什么內容可以幫到用戶呢?”或者”我在這里加些什么內容可能讓用戶會心一笑呢?”

給用戶以鼓勵

當用戶完成某件事，或知道了某條消息時，肯定他們，給他們獎勵!你可以在他們心情愉悅的基礎上，再推進一步，讓他們更加開心，感受到更多鼓勵。

簡化，突出你的用心之處

盡力簡化頁面，你的用心之處就更容易凸顯出來。市面上有很多現成的資源可以幫你學習如何簡化并省略一些功能。Giles Colborne寫的Simple and Usable Web, Mobile, and Interaction Design 是這方面的杰作，我非常喜歡這本書。如果你想快速了解其中的內容，可以讀一讀Tyler Tate寫的這篇文章：Minimizing Complexity in User Interfaces。

堅持練習

OK，你已經試了各種方法，但還是找不到合適的。你要知道，并不是每個項目都能做得很棒，不要擔心。與其艱難蹣跚，還不如盡全力做好準備，當機會再次來臨時不要錯失。最終，你會為你所做的事情感到驕傲的。

小結

我認為在正確的時間使用正確的工具是非常重要的。為了設計出更好的用戶體驗，我們需要在整個設計過程中保持對用戶的關心。當我們看到自己設計的產品為人們，乃至整個世界帶來積極的影響時，那是多么有成就感的一件事啊。

文章來源：36kr

文章作者：YvesYAN